Tak to máte důvod ke spokojenosti, protože ve většině případů to svědčí o tom, že si vás pacienti váží. Až 79 % komentářů zveřejněných na ZnamyLekar.cz jsou přece pozitivní názory. Může se však také vyskytnout kritický hlas… A co s ním? Víte, jak odpovídat na názory pacientů, abyste vybudovali svou profesionální prezentaci? Vyplatí se o názory starat, protože pacienti si cení angažovaných lékařů!
Z technického hlediska je odpověď na názor otázkou několika minut. Odpovídáte-li na názor pacientů, pamatujte však na jednu velmi důležitou věc. To, jakým způsobem odpovídáte na názory, má velký vliv na představu uživatelů o vás (a tímto o samotných službách). Pokud si zapamatujete několik základních pravidel, nejenže neuškodíte své image, naopak ji podpoříte a svému okolí dáte jasný signál, že jste opravdový odborník.
Pozitivní názory jsou dvojím důvodem ke spokojenosti: samozřejmě zlepšují vaše hodnocení, ale jsou také příležitostí k tomu, ukázat se v příznivém světle. Ukažte pacientům, že se plně angažujete do toho, co děláte: poděkujte několika slovy za pochvalu, popřejte zdraví. Stačí jednoduchá krátká zpráva, abyste dali najevo, že dbáte na své pacienty a ceníte si toho, že pacient našel čas napsat pozitivní hodnocení.
Negativním názorům se často nedá úplně vyhnout, ale lze se naučit je změnit na přednosti. Pamatujte především na to, aby vaše odpověď byla vždy věcná a vyvážená. Nenechte se unést emocemi. Dokonce i když cítíte, že hodnocení je nespravedlivé nebo ubližující, buďte upřímní a konkrétní.
Představte své hledisko, ale nikdy neurážejte pacienta. Pokud si stěžuje, že jste se k němu chovali nemile, věnovali mu příliš málo času nebo patřičné pozornosti, můžete se pokusit vysvětlit své chování, a pokud je to nutné – omluvit se.
Naopak v případě, že uživatel má výhrady k samotné léčbě (např. jiný specialista určil odlišnou diagnózu) a kritika je konstruktivní a vyplývá ze zřejmých pohnutek, můžete pozvat pacienta na další konzultace, během níž se budete snažit vysvětlit pochybnosti nebo napravit nedostatky. Omyly se stávají i těm nejlepším a umění přiznat se k nim odlišuje skutečné profesionály.
Máte-li jistotu, že si uživatel mýlí skutečnosti, můžete odporovat jeho argumentům. Snažte se však, aby zpráva byla jasná a srozumitelná i pro jiné příjemce – představíte se jako dokonale vzdělaný odborník s racionálním a věcným přístupem..
Nikdy nepište, že názor není pravdivý, nenaznačujte také, že může být napsán nekalou konkurencí. Můžete být uznán za cholerika, a v nejlepším případě za člověka, který špatně snáší kritiku nebo je přesvědčen o vlastní neomylnosti. Stojí za to dodat, že např. portál ZnamyLekar.cz je chráněn systémem pokročilých nástrojů, které zabraňují konkurenci přidávat negativní názory na lékaře.
A pokud se rozhodnete bránit své jméno soudní cestou, nezmiňujte to na fóru až do momentu vynesení rozsudku soudu.
Jedna rada na závěr - nevěnujte nelichotivým názorům nadměrnou pozornost a soustřeďtes se spíše na názory pozitivní. Až 76 % návštěv domlouvaných přes portál ZnamyLekar.cz jsou konzultace se specialisty, kteří mají minimálně 1 negativní názor. Nelichotivý názor dokazuje, že jste člověk, a může Vám poskytnout příležitost k tomu, abyste ukázali i svoji lidskou stránku.